توقعت شركة جارتنر للأبحاث ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي عالميا على مراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية إلى 18.6 مليار دولار خلال عام 2023، وهو ما يمثّل زيادة تصل إلى 16.2 بالمائة مقارنة بعام 2022.
وقالت ميغان ماريك فيرنانديز، رئيس الأبحاث لدى جارتنر، إن من المتوقع أن تنخفض معدلات نمو الاستثمار في مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية.
وأشارت إلى أن ذلك يأتي في ظل التقلبات التي تعيشها مختلف قطاعات الأعمال، مما بتسبب في إطالة دورة اتخاذ إقرار.
وأكدت أن على المدي الطويل فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي إضافة إلى استمرار تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري سوف يسهم في تسريع أعمال استبدال منصات مراكز الاتصال.
أوضحت أن الأسواق العالمية للذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية تمثل أسرع قطاعات الأسواق المرشّحة للنمو على صعيد أسواق مراكز الاتصال، لتسهم في نمو بمعدل يصل إلى 24% خلال العام 2024.
هذا وتحظى قدرات الذكاء الاصطناعي الحوارية بالنصيب الأكبر من الاستثمارات في ظل تطلّع المسؤولين عن مراكز الاتصال هذه إلى إدخال الذكاء الاصطناعي الحواري ضمن استراتيجية أوسع تهدف على المدى البعيد إلى الحدّ من الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء.
وتقدّر “جارتنر” نسبة التفاعلات التي سيتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي مهمة التعامل معها إلى قرابة 3% خلال عام 2023، لتنمو إلى نسبة 14% بحلول عام 2027.
